Entrevista: habilidades emocionales y teoría

Es medianamente sabido que la opción por el trabajo social está, en la mayoría de los casos, motivada por la vocación. Es ésta la que genera en nosotros el sentimiento de compromiso real con la labor y las personas.

La vocación como característica principal es la que a mi juicio nos convierte en personas con conciencia social, y poseedoras de un real compromiso con las personas. Dadas estas características es que se hace inevitable el abstraerse de sentimientos y emociones a la hora de enfrentar cada nuevo caso. Es por tanto nuestro deber ser capaces de encausar estas emociones, sentimientos, percepciones, etc. de manera que se tornen beneficiosas para nuestra labor, y no se transformen en un arma de doble filo que en algún momento determinado pueda jugarnos en contra.

A través de las etapas que conlleva la aplicación del método básico del trabajo social se pone en juego tanto la aplicación de la teoría, así como también nuestra capacidad de manejar las emociones. Esto se ve clarificado especialmente durante el desarrollo de la entrevista. Esta instancia de conocimiento y recopilación de información es la que pondrá una y otra vez a prueba la capacidad que cada uno posee para complementar estos dos factores, habilidad que mientras mas “dominada” esté mas beneficiosa será.

Al enfrentar una entrevista debemos ser lo suficientemente capaces de combinar la teoría, la percepción personal, los valores sociales y las emociones. Debemos también ser lo necesariamente hábiles para hacer que la mezcla de éstos nos lleve a obtener resultados positivos de acuerdo a los objetivos que nos hemos propuesto, y de la mejor manera posible.

Al ser la entrevista considerada un proceso de reflexión conjunta, esto quiere decir que implica un proceso de retroalimentación en el que cada una de las partes es capaz de oír y ser escuchada, es nuestro deber procurar que cada detalle que pueda influir en la relación que se genera entre el trabajador social y la persona “asistida” este visualizado con anterioridad, debemos procurar manejar todos aquellos factores que podrían influir en nuestra labor.

Estos detalles van desde cosas que podrían parecer tan sutiles como lo es por ejemplo la ornamentación del espacio físico en que realizamos la entrevista, a factores más grandes como lo es el ya mencionado manejo emocional.

Si bien es cierto que los libros nos entregan muchas herramientas teóricas en cuanto a las técnicas y metodologías para llevar a cabo una buena entrevista (a fijar objetivos anteriormente, a seguir un orden en el tema, etc.), existen otros factores que, por más que quisiéramos, los libros estarían lejos de enseñárnoslos, me refiero exactamente a los factores emocionales, que influyen directamente durante todo el proceso de la entrevista. Estos factores se presentan diversos a lo largo de ella, y es esto lo que vuelve más complejo aún el poder controlarlos. Es necesario, antes de profundizar en el tema, señalar que aunque los libros sugieren muchas veces formas para controlar las emociones y orientaciones para saber cuando y como expresarlas, dependerá exclusivamente de cada persona, de cada trabajador social, y después de un largo proceso de autoconocimiento, el llegar a controlarla y usarlas correctamente, porque perfectamente podríamos incluir a nuestra pauta de objetivos para la entrevista otra pauta que nos permitiera controlar nuestros sentimientos, pero esto sería absolutamente ridículo, porque cada entrevista es única y se desarrolla de manera distinta.

Al plantear el tema del manejo emocional en las entrevistas se da por hecho que en este proceso se hace casi imposible mantener la objetividad, esto sobre la base de que desde el momento en que se nos presenta un caso y estamos decididos a intervenir para la solución de éste ya no nos encontramos en una posición neutra, sino que pasamos a ser parte del conflicto, a jugar un rol en su solución.

La necesidad de manejar los factores emocionales radica en que son éstos los que nos permitirán llegar a las personas, los que nos darán la posibilidad de crear ambientes de confianza, de calidez, de seguridad, etc. según lo se requiera en cada caso. Es aquí donde entra en juego el manejo de nuestra habilidad emocional, que nos hará capaces de saber en que momento actuar y de que manera hacerlo.

Hay muchas emociones que estarán siempre presentes en nuestras experiencias profesionales, que son justamente las que debemos aprender a controlar debido a lo beneficiosas que resultan para nuestra labor y la creación de una relación de confianza con el sujeto de atención.

Dentro de estas emociones se encuentra, por ejemplo, la empatía. Esta manera de interpretación de los sentimientos del otro mediante un “hacer nuestro” el problema es muy útil, porque nos permite sentir lo que está sintiendo la otra persona, relacionándolo tal vez con nuestra experiencia de vida, identificándonos con la situación o el sentimiento. En este caso el esfuerzo que se nos exige es el poseer un amplio conocimiento con respecto a nosotros mismos, ser capaces de detectar nuestras reacciones frente a distintas situaciones, ser capaces de generar un autoconocimiento necesario que nos servirá en muchos casos también de escudo, pues nos ayudará a enfrentar situaciones que nos pueden afectar de mejor manera, de esta forma estaremos ya preparados para enfrentarlas.

En el proceso de la entrevista también se pueden hacer presentes sucesos como la intuición, con la que debemos tener mucho cuidado. Debemos ser capaces de tomarla en cuenta pero con cautela, pues si no posee un fundamento teórico estaríamos cometiendo un error al guiar nuestras decisiones en base a esta. Muchas veces la intuición nos servirá, será beneficioso generar hipótesis a raíz de esta. hipótesis que deberemos tratar de comprobar mediante la búsqueda de pruebas que nos puedan ayudar a comprobarla. No quiero decir con esto que nuestra intuición no sea a veces asertiva, pues considero la intuición una virtud que no debe dejarse de lado.

Estos son sólo dos ejemplos de los muchos que se viven en la relación que se crea, o que más bien la emocionalidad de cada uno de los actores ayuda a crear.

En fin, hay diversas sensaciones, sentimientos, emociones, etc. que siempre están presentes en nuestra labor. Dependerá absolutamente del interés que cada uno de nosotros tenga en aprender a manejarlas, reconocerlas y la intención que cada uno preste el desarrollar un autoconocimiento, proceso que nos servirá en todo ámbito de cosas. Específicamente en la entrevista nos permitirá “presentarnos como seres humanos reales, fiables y consecuentes en nuestro contacto con los usuarios, capaces de transmitir interés, afectuosidad, confianza y respeto”.

Debemos entonces interiorizar, cada uno de nosotros, la importancia que tiene el saber dejar actuar las emociones sólo en los momentos pertinentes y tomarle el real valor al autoconicimiento para evitar futuras cargas emocionales innecesarias, entre otras cosas. También debemos desarrollar nuestra capacidad de observación, que será relevante al momento de expresar nuestras emociones, pues ésta nos ayudará a seleccionar el momento indicado dependiendo de cómo se vaya dando la relación con el sujeto de atención, darle valor y sentido a detalles tan simples como el saludo, el tono de la voz, el lenguaje no verbal, todo esto simplificará nuestra tarea de generar relaciones con las personas y nos convertirá de verdad en agentes “eficientes”. De esta forma estaremos cumpliendo con la labor de escuchar al otro dejando de lado las diferencias y haciendo caso omiso a los prejuicios.

El tomarle el peso a la importancia que tienen las emociones para el desarrollo de nuestra misión nos ayudará a darnos cuenta de que como trabajadores sociales no podemos dejar que nuestra vida profesional se transforme en sólo la puesta en práctica de toda la teoría que podamos adquirir, pues desde mi punto de vista sería erróneo el pretender mostrarse como una autoridad intelectual, que frente a cualquier situación pretende entregar su punto de vista filosófico. Como trabajadores sociales tenemos la labor moral de mostrarnos como personas, personas que sienten, que sufren, mostrándonos empáticos y confiando en nuestra intuición, sin dejar de lado la teoría que sustenta nuestro quehacer profesional, y estando en constante contacto con las personas.

“Estos aportes son de gran valor para comprender la complejidad del ejercicio del rol a raíz de esta relación de reciprocidad que se establece entre el trabajador social y los sujetos. Nos referimos a que se trata de una relación donde todos observan y son observados, informan y son informados, escuchan y son escuchados (Travi, B., 2004b). De manera que las personas perciben inmediatamente si el trabajador social está dispuesto a escucharlas, si se interesa por su situación, si se involucra en la búsqueda de soluciones o si la entrevista sólo se reduce a un trámite o procedimiento de rutina, donde a todos se les pregunta lo mismo”.
(Bibiana Travi, “La dimensión técnico-instrumental en trabajo social, pág. 123)

Macarena Armijo

Bibliografía

Pamela Trevithick, “Habilidades de comiunicación en intervención social”
(NARCEA, S.A. DE DICIONES, 2002)

Bibiana Travi, “La dimensión técnico-instrumental en trabajo social"
(ESPACIO EDITORIAL, 2006)